Корпоративный сервис.

Наболевшая тема в отечественном бизнесе, в большей части наболевшая для представителей малого и среднего бизнеса. За последние десять лет Российский бизнес уверенно набирает обороты, увеличивается доля иностранных товаров представляемых на российском рынке, расширился общий ассортимент товаров, возрастает качество товаров, журналы и телевидение пестрят красивой рекламой вещающей на всю страну о европейском качестве. Казалось - бы, изменилось многое, только вот отношение к клиенту осталось «советское», которое тянет отечественный сервис ко дну. Это хорошо, что российский рынок посетило европейское качество, но когда наш рынок посетит европейский сервис, не сообщили. Растет ассортимент, растут цены, растут потребности, а вот сервис что-то не растет. Представители бизнеса расширяются, вкладывая огромные деньги на покорение новых рынков сбыта, финансируется реклама, причем не за малые деньги, разрабатываются новые схемы продаж, продавцов называют менеджерами по продажам, только вот то, что ко всему этому, еще необходимо ценить и уважать клиента почему - то забывается и отходит на второстепенный план. Каким бы ни был качественный товар, какими бы ни были доступные цены, каким бы ни был широкий ассортимент, но если фирме присущ отечественный сервис радужного будущего ожидать, не следует. Доступные цены, широкий ассортимент, скидки и кредит - этим уже трудно удивить клиента. Европейский сервис вот то чего по - настоящему не хватает представителям малого и среднего бизнеса. Некоторые заявляют о высоком сервисе в рекламе, при этом он остается только в рекламе, у некоторых представление о европейском сервисе явно трансформировано и выглядит как европейско-советский сервис гибрид, а другие вовсе настолько увлечены европейским сервисом, что даже переигрывают в настойчивости.

Рассмотрим три примера отечественного сервиса:

Пример№1 Он же сервис, о котором говориться в рекламе и он, почему-то остается только в рекламе. Фирма «Иван и ко» вкладывает некоторую сумму денег в рекламу. В частности в буклеты и листовки, а так же в натяжную рекламу над центральной улицей города. Неизвестно фирма «Иван и ко» сама додумалась указать в своей рекламе о европейском сервисе или им посоветовали «компетентные советчики», в результате в рекламе «Иван и ко» европейский сервис, становиться эксклюзивным предложением. И теперь фирма со скромным названием «Иван и ко», во всю вещает о европейском сервисе, через буклеты и листовки общим тиражом в 1000 экземпляров и одной растяжкой над центральной улицей города. При этом само качество листовок и буклетов напоминает результат труда очень древней советской типографии, но при этом фирма не стесняется, а наоборот настаивает на европейском сервисе. Неизвестный гражданин «соскучившийся» по европейскому сервису, ознакомившись с буклетом, помещенным ему в почтовый ящик, решает навестить фирму «Иван и ко» которая так красочно в рекламе рассказывает о европейском сервисе. Посетив эту фирму, гражданин увидел там персонал, не обращающий ни какого внимания на входящего, не получил вразумительной консультации по интересующим вопросам, прождал некоторое время возле кассы, так как кассира не оказалось на месте, продавец вел себя раздраженно и вид у него был явно не доволен. Покинув пределы фирмы, клиент сам понимает, что никакого европейского сервиса в фирме нет, это всего лишь реклама.

На заметку: Реклама, которая содержит не соответствующие действительности сведения, признается недостоверной в соответствии с федеральным законом Российской Федерации.

Пример№2 Он же европейско-советский сервис гибрид.

Отправившись в магазин занимающийся торговлей бытовой техники, сотовых телефонов и аксессуаров к ним, в надежде проконсультироваться у продавца консультанта по повод приобретения наиболее подходящего телефона, клиент обнаруживает для себя следующее: войдя в магазин персонал магазина встречает клиента с улыбкой и приветствуя, охранник не ворчит, закрывай дверь плотнее и не отправляется вас конвоировать по территории магазина, без промедления клиента настигает продавец консультант, на просьбу подсказать, где находиться отдел продаж сотовых телефонов, клиента охотно провожают в одежде фирменного стиля. В отделе продаж телефонов клиента встречает продавец консультант, который рад помочь при выборе модели сотового телефонов. Казалось бы, ну а в чем гибрид то? После того как консультант якобы готов помочь в выборе модели телефона, выясняется что консультант не знаком с функциями телефонов которыми интересуется клиент. Консультант попросту некомпетентен в данном вопросе и не может дать консультацию клиенту, а без консультации клиент не готов сделать выбор в сторону конкретной модели.

Другой вариант клиент обратился в магазин компьютерной техники по вопросу приобретения персонального компьютера. Консультант с охотой дал необходимую консультацию, подобрал комплектующие и приступил к сборке компьютера, в это время заходит начальник охраны и просит покинуть помещения магазина, так как в магазине перерыв, со словами погуляйте час и приходите, забирайте свой компьютер.

Пример№3 Настойчивый сервис.

Думаю, вы не очень рады когда, вы приходите в магазин за покупками, а у контролера вы вызываете подозрение. И почему-то, он вас сопровождает всюду, контролируя чтобы вы, ненароком, не захватили с собой баночку сардин в масле и плавленый сырок. Или зайдя в магазин бытовой техники, и просто проходя по магазину осматривая ассортимент вас постоянно «теребит» продавец консультант, настаивая на своем, что вам подсказать, что вас интересует? Упрямство и настойчивость персонала при европейском сервисе выражает неуважение к клиенту.

Все эти примеры отражают сервис с ошибками, и среди этих примеров нет оптимального варианта. Все эти примеры демонстрируют, что уважение к клиенту как таковое отсутствует. Фирмы гонятся за прибылью, стимулируют интерес к фирме, но отталкивают своей деятельностью. Успешная деятельность фирмы возможна только при эффективно выстроенных внутрифирменных коммуникациях. Реклама только стимулирует интерес у клиента, а не принуждает к действиям и это необходимо учитывать. Не следует рассчитывать на рекламу, даже если реклама будет действительно уникальной и привлекательной, на внешние PR акции, если текущая деятельность фирмы не выстроена эффективно. Если персонал не может по достоинству обслужить клиента, не может проконсультировать по интересующим его вопросам, отказывается от своих обязательств и не уважает клиента, то о выстраивании эффективных внешних коммуникациях фирма может забыть. Фирма, думающая о будущем, внешние коммуникации должна выстраивать только на реально действующих фактах. В нашем же случае, если фирма будет выстраивать внешние коммуникации на фактах, не относящихся к фирме, можно сказать на ложных фактах, то это только негативно скажется на имидже и деятельности фирмы.

Сервис должен быть:

- комплексным - фирма обязана отвечать по своим обязательствам, постоянно и делать это на высоком уровне. Если речь зашла о высоком сервисе, будьте любезны поддерживать высокий сервис. Фирма обязана поддерживать эффективную текущую деятельность и обеспечивать полноценное выполнение своих обязательств. Каждый сотрудник фирмы обязан быть компетентным и полностью отвечать по своим обязательствам, выполняя свою работу как можно эффективней во благо целей фирмы.

- постоянным - не менять позиции, а придерживаться заданной. Это означает то, что не следует делать следующим образом: сегодня у нас будет европейский сервис, а завтра «отечественный». Если сервис европейский, то навсегда.

- равность перед всеми - единство сервиса для всех - сервис обязан быть одинаковым для всех, независимо от внешних данных клиента, от размера его кошелька, его статуса, родства по отношению к руководству и его связей.
О привилегиях следует забыть. Первая установка: Это наш уважаемый клиент.

- подконтрольность - чтобы сервис удерживать на плаву, его необходимо контролировать. И желательно чтобы контролирующее лицо было независимым, т.е. не имело прямого отношения к фирме, это может быть привлеченный консультант. Независимая проверка деятельности фирмы обязательно должна проводиться, так как она способствует выявлению слабых позиций в деятельности, выявляет реальную деятельность фирмы: обслуживание, корпоративную культуру, уровень этикета персонала, уровень исполнения обязательств по внутрифирменному стилю и т.д. Проверка может быть как комплексной - анализ всей деятельности фирмы, включая выполнения корпоративного кодекса, положения по внутрифирменному этикету и стилю, сервису и т.д. Так же проверка может быть точечной, в частности проверка текущего уровня сервиса. Почему лучше мнение независимого лица? Дело в том, что объективность мнения персонала фирмы, зачастую далек от действительности. Персонал, старается угодить руководству. Если проверку осуществляет сотрудник фирмы, то на заключение проверки полностью доверяться нельзя. Если сотрудник фирмы осуществляет плановую проверку, то не надо быть предсказателем, чтобы узнать что проверка пройдет на ура. Сотрудники отработают на все сто процентов, оденутся в фирменную форму, будут вежливы и обходительны, вспомнят информацию о товаре и услугах, но на следующее утро почему-то забудут о своих обязательствах. Плановая проверка по факту не может дать объективной информации по текущей деятельности фирмы. За редкостью плановой проверки деятельность фирмы будет выглядеть как не удовлетворительно или удовлетворительно, как правило, деятельность фирмы оценивается хорошо или отлично. Только факт неожиданности и не знакомое фирме лицо делает проверку эффективной. Результат такой проверки объективная информация по деятельности фирмы.

- эксклюзивный сервис - услуги присущие только одной фирме представляющей определенный рынок. Чтобы слуги оставались эксклюзивными необходимо проводить анализ услуг конкурентов. В частности выяснить перечень услуг, качество оказываемых услуг проводимых конкурентами, стоимость услуг и т.д. На анализе деятельности фирмы строиться отстройка от конкурентов. Т.е. проводится проверка фирм конкурентов, представляющих один и тот же сектор рынка. В процессе проверки собирается необходимая информация. После чего происходит процесс обработки полученных данных. Анализируются обработанные данные по отношению к фирме проводящей проверку деятельности конкурента. Целью анализа выступает поиск эксклюзивных предложений фирмы. Пример: проведя проверку в двух магазинах конкурентах по предмету: магазин с самым высоким уровнем обслуживания. В ходе проверки было выявлено, что магазину, проводящему проверку магазинов конкурентов присущ самый высокий уровень обслуживания клиентов в сравнении с уровнем обслуживания конкурентов. В этом случае эксклюзивным предложением выступает высокий уровень обслуживания. Если после проверки выясняется, что фирма сдает позиции, т. е. предложения конкурентов гораздо лучше, то необходимо разработать новое эксклюзивное предложение, либо переработать прежнее, но на лучших условиях.

- реагирующим на мнение клиента. Прислушивайтесь к вашим клиентам, они сами подскажут вам, чего они ждут от фирмы. Выстраивайте двустороннюю связь с клиентами посредством опросов мнений, анкетирования, наблюдений при этом учитывайте пожелания и замечания клиентов и своевременно корректируйте свою деятельность. Не активизируйте свои силы только для того чтобы стимулировать интерес клиентов для одной акции. Это необходимо осуществлять постоянно.

Максим Сушко
PR консультант PR портала КМВ