Российский сервис - наболевшая тема для многих представителей отечественного бизнеса. Неактивные, не знающие особенности товара, зачастую с неохотой обслуживающие клиентов представители обслуживающего персонала выступают стопором развития сервиса, а в итоге и бизнеса.

Ведь - сервис может быть конкурентным преимуществом, может увеличивать рост продаж, благотворно влиять на имидж компании, может сделать из потенциальных покупателей - покупателей приверженцев, а так же может послужить общему развитию компании. Но все это только останется возможным и не будет реализованным, если сервис останется бесконтрольным.

Дело в том, что низкий уровень сервиса зачастую является причиной слабого контроля над деятельностью персонала. Отсутствие функции контроля или низкий уровень исполнения оставляет персонал безнаказанным и неподконтрольным, тем самым ухудшая позиции внутрифирменного сервиса. Работа «такого» обслуживающего персонала не может оставить внимание руководства Рано или поздно руководитель задумывается над возникшей ситуацией а так же способах решения сложившейся проблемой.

Меры воздействия на персонал.

Способ№1

Корпоративный PR.

Внедрение корпоративного PR в текущую деятельность фирмы, поспособствует развитию корпоративных коммуникаций, сделает коллектив фирмы сплоченней, разъяснит цель и миссию фирмы, обучит корпоративному этикету. И это далеко неполный перечень возможностей корпоративного Public Relations.

Способ№2

PR диагностика корпоративных коммуникаций.

PR диагностику проводят собственными силами фирмы если в штат сотрудников входит компетентный PR менеджер, либо с привлечением внешней структуры.

Этой структурой могут выступать PR агентство или независимый PR консультант.

Результатом такой диагностики послужат выявленные ошибки и недочеты в работе персонала

Выявленные ошибки и недочеты детально описываются в PR отчете, а так же предлагаются пути выхода из сложившейся ситуации. Наличие такого отчета может детально обрисовать отношение обслуживающего персонала к клиенту, выявить слабые и сильные черты. Отчет может послужить методической рекомендацией для менеджера на которого возложены обязанности по преодолению кризисной ситуации.

Способ№3

Mystery Shopping.

Инструмент маркетингового исследования применим как для изучения фирменных позиций, так и позиций конкурента. Исследованию может подвергаться: качество обслуживания, интерьер торгового зала, работа консультантов и т.д. Предмет исследования разрабатывается под задачи клиента, в результате чего исследования Mystery Shopping носят индивидуальный характер. Данный способ контроля позволяет:

+ позволяет эффективно оценить работу персонала

+ постоянное использование позволяет своевременно корректировать работу персонала

+ выступает инструментом стимулирования эффективной деятельности персонала

+ контролирует исполнение внутрифирменных законов и должностных инструкции (фирменный стиль, фирменный этикет, фирменный сервис).

Отчет исследования ложится в основу стимулирования или наказания персонала.

Способ№4

Корпоративные стандарты.

Свод внутрифирменных правил действующих в фирме. В  данной ситуации стандарты распространяются на обслуживающий персонал.. Предметом стандартизации являются качество обслуживания и работа персонала. В частности:  Возможность получения консультации и длительность ее ожидания; наличие и длительность нахождения в очереди; качество встречи покупателя (выражение заинтересованности в посетителе); длительность ожидания консультанта в процессе выбора, внешний вид сотрудников, уровень компетентности, информированность о продукции; доброжелательность, вежливость и т.д. Стандарты разрабатываются как для всей фирмы в целом, так и для отдельных звеньев фирмы. Наличие действующих корпоративных стандартов позволяет более детально закрепить обязанности за сотрудником, а в случае выполнения стандартов не надлежащим образом к сотруднику будут применены штрафные санкции - лишение премии, вычеты, публичный выговор, лишения права отгула на определенный срок и т.д. Санкции как и стандарты разрабатываются индивидуально и за редким случаем носят шаблонный характер.

Способ№5

Контроль знаний персонала.

Не важно, к какой сфере бизнеса относиться фирма, будь то продажа бытовой техники или продажа туристических путевок и в той и другой сфере для хорошего сервиса необходимо отличное знание особенностей и характеристик продаваемого товара. Необходимо контролировать уровень знаний персонала, в частности характеристик продаваемого товара, отличий с товарами субститутами. Контроль знаний может носить как запланированный, так и спонтанный характер. Запланированный контроль - выбирается интервал времени  неделя, месяц, квартал, полугодие на окончание которого назначается контроль знаний персонала. При этом менеджеры заранее информируют обслуживающий персонал о запланированном контроле знаний на определенную дату. Спонтанный контроль - носит характер неожиданности и не предупрежденности, персонал не информируется о проведении контроля знаний и дате проведения. Спонтанный контроль в отличии от запланированного контроля знаний может оценить существующий уровень знаний персонала, более эффективно, так как не дается времени на подготовку для закрепления знаний персонала.

Все эти 5 способов образуют эффективный портфель контролирующих инструментов.

Использование такого портфеля сделает работу персонала более организованной, коллектив сплоченней, а работу эффективней. Результаты полученные в ходе контроля отразят уровень сервиса, выявят приоритетные направления для дальнейшего развития, позволят проанализировать изменения в сервисе и дадут возможность вносить изменения и корректировать работу обслуживающего персонала в текущей деятельности.

Не стоит забывать, что компании с высоким уровнем сервиса растут в 2 раза быстрее, чем компании с низким уровнем.

Сушко Максим

PR консультант.

PR консультант PR портала КМВ