Рейтинг NPS (, индекс потребительской удовлетворенности), выстроенный вокруг одного единственного вопроса «Насколько вероятно по 10-балльной шкале, что Вы нас порекомендуете? &raquo, рассчитывается из разницы между процентом Клиентов, готовых рекомендовать компанию (9 и 10 баллов) и процентом Клиентов, недовольных её работой (от 1 до 6 баллов). Процент Клиентов, относящихся к компании нейтрально (от 7 до 8 баллов), в подсчете рейтинга не учитывается. Среднее значение NPS по миру приравнивается к 10%, а многие компании, проводящие подобную оценку, получают отрицательные значения.

«Мы предполагали, что количество клиентов-нейтралов, то есть тех, кто сталкивается как с успешными проектами, так и с различными проблемами, составит более 50%. По итогам исследования процент нейтрально относящихся к компании Клиентов составил всего 36%», — прокомментировала результаты Виктория Паршкова, директор по развитию PR Partner.

В исследовании участвовали руководители и PR-специалисты российских и иностранных компаний, с которыми агентство сотрудничает не менее полугода. Всего удалось опросить более 90% представителей целевой аудитории: руководителей менеджеров компаний с рынков информационных технологий, товаров народного потребления, финансов, недвижимости и других.

«NPS — необычайно эффективный инструмент, позволяющий сорвать с себя розовые очки и прямо спросить Клиентов, что они думают о вашей компании. Самое ценное, что удалось собрать в ходе исследования — это конкретные рекомендации по улучшению нашего подхода и рабочего процесса», — считает Дмитрий Турусин, маркетолог агентства PR Partner.

Процент критически относящихся к работе агентства Клиентов составил 4%. Руководство агентства взяло на вооружение все замечания Клиентов и надеется улучшить показатели NPS к следующему году.

«Я уверена, что в наших силах в этом году работать так, чтобы в будущем критиков у агентства вообще не было. &raquo, — прокомментировала результаты исследования генеральный директор агентства PR Partner Инна Алексеева.

Об агентстве PR Partner

PR Partner оказывает услуги в области связей с общественностью с 2006 года. Сегодня агентство работает с четырьмя ключевыми аудиториями любого бизнеса: представителями СМИ, Клиентами, Сотрудниками и Партнерами. С 2012 года входит в международную сеть независимых PR-агентств IPRN, сотрудничает с агентствами Европы и США.Является членом АКОС (ICCO). Клиенты PR Partner — международные и российские компании и бренды: Thomas Munz, Isotoner, Sanitelle, Paclan, Pearl Drops, Soudal, Essence, Catrice, Tork, RICS, Rutown, Fedeco, «Ронова», «Тойота банк», Check Point Software Technologies, КРОК, Veeam Software, MAYKOR, VMware, OrangeBusiness Services, HID Global, Pantum, OKI и др. В команде агентства более 30 сотрудников, многие состоят в профессиональных организациях РАСО и IABC.

www.prpartner.ru

Об индексе NPS

NPS — индекс определения приверженности потребителей товару или бренду. Впервые был представлен в 2003 году Фредериком Райхельдом в журнале Harvard Business Review. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?