24.06.13, Москва - В июне сотрудники PR Partner оценили, насколько их Клиенты готовы рекомендовать агентство своим знакомым. Результаты исследования показали NPS в 58%.

Рейтинг NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской удовлетворенности), выстроенный вокруг одного единственного вопроса «Насколько вероятно по 10-балльной шкале, что Вы нас порекомендуете?», рассчитывается из разницы между процентом Клиентов, готовых рекомендовать компанию (9 и 10 баллов) и процентом Клиентов, недовольных её работой (от 1 до 6 баллов). Процент Клиентов, относящихся к компании нейтрально (от 7 до 8 баллов), в подсчете рейтинга не учитывается. Среднее значение NPS по миру приравнивается к 10%, а многие компании, проводящие подобную оценку, получают отрицательные значения.

«Мы предполагали, что количество клиентов-нейтралов, то есть тех, кто сталкивается как с успешными проектами, так и с различными проблемами, составит более 50%. По итогам исследования процент нейтрально относящихся к компании Клиентов составил всего 36%», - прокомментировала результаты Виктория Паршкова, директор по развитию PR Partner.

В исследовании участвовали руководители и PR-специалисты российских и иностранных компаний, с которыми агентство сотрудничает не менее полугода. Всего удалось опросить более 90% представителей целевой аудитории: руководителей менеджеров компаний с рынков информационных технологий, товаров народного потребления, финансов, недвижимости и других.
«NPS - необычайно эффективный инструмент, позволяющий сорвать с себя розовые очки и прямо спросить Клиентов, что они думают о вашей компании. Чаще всего мы слышали слова похвалы и благодарности, но случалось, что нашу работу и критиковали. Самое ценное, что удалось собрать в ходе исследования - это конкретные рекомендации по улучшению нашего подхода и рабочего процесса», - считает Дмитрий Турусин, маркетолог агентства PR Partner.

Процент критически относящихся к работе агентства Клиентов составил 4%. Руководство агентства взяло на вооружение все замечания Клиентов и надеется улучшить показатели NPS к следующему году. Для этого будут проведены дополнительные тренинги для сотрудников.

«Я уверена, что в наших силах в этом году работать так, чтобы в будущем критиков у агентства вообще не было. В конце концов, мы получили на руки прямое руководство к действию!», - прокомментировала результаты исследования генеральный директор агентства PR Partner Инна Алексеева.